Comment fournir un support client efficace sur Twitter en 2019

Selon Twitter, avec plus de 3 milliards de personnes sur les médias sociaux, de plus en plus de consommateurs utilisent la plateforme de médias sociaux pour se connecter avec les entreprises quand ils ont des questions, des compliments ou des plaintes. De nombreuses marques et entreprises se sont tournées vers Twitter en tant que plateforme de service à la clientèle. Et avec l’essor de la messagerie directe et de l’utilisation des chatbots, 2019 est l’année de la stratégie marketing de votre entreprise axée sur le service à la clientèle. Qu’est-ce que ça veut dire ? Cela signifie être plus proactif, utiliser les données sociales pour façonner les interactions et intégrer les solutions de service à la clientèle dans la stratégie marketing de votre entreprise. Il est important et bénéfique pour vous de comprendre pourquoi et de quoi vos clients veulent discuter et comment cela peut changer votre activité.

Voici comment vous pouvez fournir un support client plus efficace sur Twitter en 2019 :

Développer une stratégie de support client

Tout d’abord, élaborez une stratégie d’assistance client bien définie. Réservez du temps pour réfléchir et développer une stratégie solide à exécuter. Voici quelques questions à garder à l’esprit et à aborder :

Quand allez-vous répondre ?

Maintenant que les médias sociaux ont le pouvoir de connecter les entreprises à leurs clients en temps réel, les clients attendent des marques et des entreprises qu’elles répondent rapidement, en particulier aux demandes de service après-vente. Selon Hubspot, 80% des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent à leurs publications sur les réseaux sociaux dans les 24 heures. Définir vos temps de réponse joue un rôle important dans la fourniture d’un support client efficace sur Twitter. Il est fort probable que la plupart des entreprises ne fonctionnent pas 24h/24 et 7j/7. Soyez transparent et communiquez les heures auxquelles votre équipe de support client répondra aux demandes de service client.

Le compte Twitter du service clientèle de TTC en est un excellent exemple. L’équipe de support client communique clairement et est transparente sur ses temps de réponse. Le tweet décrivant les temps de réponse est épinglé en haut du profil, ce qui le rend très visible pour les clients. Ils fournissent également des informations de contact pour le support client, comme vous pouvez le voir ci-dessous.

Comme les clients exigent un temps de réponse relativement rapide et immédiat, l’équipe du service clientèle de TTC fait un excellent travail en mettant à jour leurs temps de réponse en temps réel, même en communiquant pendant les pauses repas !

En fin de compte, un niveau élevé de réactivité est un indicateur qui montre que votre entreprise se soucie de vos clients.

Qui va répondre ?

Une fois que vous avez déterminé quand vous allez répondre, la question suivante que vous devez aborder consiste à déterminer qui assumera la responsabilité de répondre aux demandes d’assistance des clients. En fonction de la taille de votre entreprise, vous devrez définir le service, l’équipe ou le ou les individus qui seront chargés d’assumer ce rôle. Certaines entreprises ont une équipe ou un département uniquement dédié à fournir un service client et un support technique. D’autres délèguent cette responsabilité aux membres de leur équipe de marketing ou de communication. La communication inter-départements peut également aider à rationaliser votre stratégie de support client. En assignant à cette tâche des membres de différents services de l’entreprise,  vous aurez la possibilité d’être plus efficaces et plus diligents.

Il peut également être utile d’examiner si vous souhaitez ou non séparer les demandes de support client de votre entreprise de votre compte Twitter principal. Certaines grandes entreprises ont un compte Twitter distinct uniquement pour le service client et le support.

Surveiller les mentions et les mots clés de la marque

N’oubliez pas de surveiller de près les tweets de vos comptes, qu’il s’agisse de mentions de marques ou de produits. Surveiller et engager les bonnes conversations aide à jeter les bases d’un support client efficace sur Twitter. De nombreuses entreprises font un excellent travail avec cela et ne laissent aucune interaction passer inaperçue. Il est particulièrement important de détecter ces opportunités de service client à mesure qu’elles se présentent afin de renforcer les relations en ligne avec les clients.

Activer la messagerie directe pour votre compte Twitter

De nos jours, de plus en plus de personnes utilisent des messages directs destinés au support client lors d’annonces publiques telles que la mention ou le marquage dans un tweet. Ainsi, permettez à la messagerie directe (DM) de votre entreprise de fournir un support client plus efficace sur Twitter. L’activation de DM ouvre un canal privé permettant aux gens de communiquer avec vous. Il protège également la vie privée de vos clients. Ceci est important car, dans certains cas, les gens peuvent ne pas se sentir à l’aise de poser des questions publiques ou de soulever un problème concernant votre produit ou service. Parfois, certaines demandes d’assistance des clients peuvent également demander aux personnes de fournir des informations personnelles ou sensibles.

L’activation de la messagerie privée (DM) permet de résoudre des problèmes plus complexes de support client. En retour, cela vous permet également de vous engager à un niveau plus personnel, en renforçant vos relations avec les clients. Ai-je mentionné que l’activation de la messagerie directe permettait également aux clients de travailler avec plus de caractères ? Ils ne sont pas limités à la limite de 280 caractères !

Améliorez vos interactions avec une touche de personnalisation.

Les technologies avancées telles que les chatbots continuent de renforcer le marketing traditionnel. La configuration des chatbots est un processus complexe, en particulier sur les plates-formes de médias sociaux telles que Twitter. Malgré cela, essayez de choisir la personnalisation plutôt que les modèles génériques pour offrir une expérience de support client plus efficace.

ClassPass est un excellent exemple d’entreprise qui opte pour la personnalisation au lieu de modèles génériques pour répondre aux questions adressées au service clientèle. Selon la conversation, toutes les réponses du service client de ClassPass sur Twitter sont dactylographiées et envoyées par une personne réelle. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, ClassPass personnalise également sa réponse en indiquant le nom du client. La personnalisation des réponses sur Twitter établit des relations plus solides et assure au client que la réponse a été réellement écrite pour lui.

De nombreuses entreprises adoptent également un ton plus décontracté lorsqu’elles s’adressent au support client sur Twitter. C’est une tendance en matière de service à la clientèle que nous constatons de plus en plus fréquemment. Certaines marques et entreprises intègrent même l’utilisation d’émoticônes pour créer une expérience plus personnalisée dans leur stratégie de service à la clientèle.

N’hésitez pas à faire preuve d’un peu d’humour, à donner aux clients un aperçu de la personnalité de votre marque et à engager de véritables interactions qui reflètent votre stratégie d’assistance client.

Au fil des ans, Twitter a énormément évolué et est devenue une excellente plate-forme pour communiquer avec les clients et recueillir des commentaires sur les produits ou les services. N’ayez pas peur d’innover sur cette plate-forme de médias sociaux et continuez à créer de nouvelles opportunités pour fournir un support client plus efficace sur Twitter cette année.

Découvrez comment WSI peut vous aider à produire des emails efficaces.

Découvrez aussi comment WSI peut vous aider à mieux communiquer grâce à des emails efficaces